องค์กรกำลังทำให้การนำ AI ล้มเหลวหรือไม่ - บทเรียนจากยุค Digital Transformation

หลายองค์กรในตอนนี้ลงทุนกับ AI อย่างรวดเร็ว - ซื้อไลเซนส์ Copilot Studio แจกการฝึกอบรมแบบเหวี่ยงรวม แล้วนึกว่าภารกิจสำเร็จแล้ว แต่นักออกแบบ UX และผู้เชี่ยวชาญด้านการเปลี่ยนแปลงดิจิทัลมองว่าพฤติกรรมนี้ซ้ำรอยข้อผิดพลาดในยุค Digital Transformation ของปี 2014 ปัญหาไม่ได้อยู่ที่เทคโนโลยีเพียงอย่างเดียว แต่เป็นการละเลยปัจจัยด้านคนและการใช้งานจริง

ปัญหาหลัก - มอง AI เป็นเรื่องเทคนิคเท่านั้น

ความผิดพลาดที่ซ้ำกันคือการมองว่าการนำ CMSs, CRM, intranets หรือเว็บไซต์มาใช้ในอดีต เหมือนกับการแจก Copilot Studio ให้ทุกคนในปัจจุบัน สิ่งที่ขาดไปคือการพิจารณาว่าใครจะใช้ระบบอย่างไรและเพื่ออะไร ระบบภายในมักใช้งานยาก ผู้ใช้ทั้งภายในและลูกค้าไม่มีแรงจูงใจหรือเวลาในการเรียนรู้เครื่องมือใหม่ๆ

ผลกระทบต่อพนักงานและวัฒนธรรมองค์กร

คราวนี้สร้างความกังวลมากขึ้น เพราะพนักงานกลัวว่าตำแหน่งงานจะถูกแทนที่ AI แม้ผู้บริหารจะพูดถึง productivity แต่พนักงานกลับต้องทำงานมากขึ้นในเวลาเดิมโดยไม่ได้รับผลตอบแทนหรือเวลาคืนกลับ การนำเสนอ AI เป็นวิธีช่วยลดงานที่ไม่ชอบและออกแบบให้ลดความเจ็บปวดของงานจึงเป็นวิธีที่ดีกว่า

สิ่งที่องค์กรควรทำ - ฝึกอบรมและสนับสนุนแบบเฉพาะบทบาท

การฝึกอบรมเชิงทั่วไปไม่เพียงพอ พนักงานต้องการการฝึกอบรมที่เจาะจงตามบทบาท เช่น ทีม UX ต้องเรียนรู้วิธีสร้าง repository งานวิจัยด้วย AI หรือออกแบบ AI personas การให้เวลา ทดลอง และการสนับสนุนอย่างต่อเนื่องสำคัญกว่าการส่งคนไปคอร์สเดียวแล้วจบ

ใช้ผู้ที่มีใจเป็นผู้นำการเปลี่ยนแปลงและยอมรับความผิดพลาด

วิธีที่ได้ผลในอดีตคือการรวบรวมคนที่เริ่มทดลอง AI อยู่แล้ว ให้พื้นที่และเวลาให้พวกเขานำเสนอผลงานภายใน การเห็นเพื่อนร่วมงานประสบความสำเร็จมักกระตุ้นให้คนอื่นทดลองตามได้มากกาคำสั่งจากบนลงล่าง แต่การทดลองย่อมมีความผิดพลาด ดังนั้นองค์กรต้องลดวัฒนธรรมความกลัวต่อความผิดพลาดและตั้งกติกา governance ที่สมดุล ช่วยให้รู้ขอบเขตการใช้โดยไม่ทำให้คนกลัวทดลอง

มุมมองของฝั่ง IT - อย่าล็อกเทคโนโลจีจนขัดนวัตกรรม

อีกปัญหาหนึ่งคือทีมไอทีมักเลือกชุดเครื่องมือเพียงชุดเดียวและบีบกระบวนการอนุมัติให้ช้าจนเสียโอกาส การมอง Copilot เป็นคำตอบสุดท้ายอาจทำให้ทีมที่มีไอเดียใช้เครื่องมืออื่นที่เหมาะสมกว่าไม่สามารถดำเนินการได้ ผลคือไอเดียดีๆ ไม่เคยเกิดขึ้นในสเกลจริง

สิ่งที่ต้องติดตาม - องค์กรที่ประสบความสำเร็จในการนำ AI ไปใช้จะเน้นการออกแบบ workflow ใหม่ การให้เวลาทดลอง การสนับสนุนข้ามแผนก และการสร้างแรงจูงใจให้พนักงานเห็นประโยชน์จริงจาก AI ไม่ใช่แค่การเพิ่ม KPI เท่านั้น

สำหรับคนทำงานสายไอทีและ UX ในไทย สิ่งที่ควรเริ่มทำจริงคือตั้งกลุ่มนำร่อง รวบรวม use case เฉพาะบทบาท และวัดผลเล็กๆ เพื่อพิสูจน์ประโยชน์ก่อนขยายสเกล นอกจากนี้ทักษะอย่างการออกแบบ workflow รอบ AI และการทำ prompt engineering จะเป็นประโยชน์ต่อการขับเคลื่อนโครงการภายในองค์กร

ที่มา: Smashing Magazine - เรียบเรียงและสรุปเป็นภาษาไทยโดยทีมงาน IT Genius