AI for Customer Service

รายละเอียดหลักสูตร

อบรม 2 วัน วันละ 6 ชั่วโมง รวม 12 ชั่วโมง รูปแบบบรรยายพร้อมปฏิบัติจริง (Hands-on Workshop) และ Capstone Project ระดับ Beginner ถึง Intermediate ไม่ต้องมีพื้นฐานด้าน AI ผู้เรียนจะได้ Prompt Library งานบริการ, ผู้ช่วยบริการ (Custom GPT/Gem), Template ข้อความบริการ, ชุด FAQ และ Knowledge Base ตัวอย่าง และ Checklist ด้านคุณภาพ Security และ PDPA กลับไปใช้งานจริง

Day 1: AI กับการตอบลูกค้าและการจัดการเรื่องยาก

Section 1: AI กับงานบริการลูกค้า

• ภาพรวม Generative AI กับงานบริการลูกค้า และสิ่งที่เปลี่ยนไปในกระบวนการทำงาน
• Use Case ของ AI ในงานบริการ: ตอบลูกค้า จัดการเรื่องยาก Knowledge Base แชตบอต และวิเคราะห์
• การเลือกเครื่องมือ AI ให้เหมาะกับแต่ละงาน
• ข้อจำกัดของ AI และ Verification Mindset สำหรับงานที่สื่อสารกับลูกค้าโดยตรง

Section 2: Prompt ที่ได้ผลสำหรับงานบริการ

• โครงสร้าง Prompt ที่ดีสำหรับงานบริการ: บทบาท บริบทลูกค้า สถานการณ์ และรูปแบบผลลัพธ์
• การกำหนดโทนการสื่อสารและ Voice ของแบรนด์ให้สม่ำเสมอทั้งทีม
• การใช้ตัวอย่างเพื่อคุมสไตล์การตอบให้คงที่
• การสร้าง Prompt Library ของทีมบริการสำหรับสถานการณ์ที่พบบ่อย

Section 3: การตอบลูกค้าและการเขียนข้อความบริการ

• การใช้ AI เขียนข้อความตอบลูกค้าในแชต อีเมล และโซเชียล
• การปรับข้อความให้เหมาะกับอารมณ์และบริบทของลูกค้า
• การร่างข้อความมาตรฐาน (Template) สำหรับคำถามที่พบบ่อย
• Workshop: เขียนชุดข้อความตอบลูกค้าสำหรับสถานการณ์จริงของผู้เรียนด้วย AI

Section 4: การจัดการเรื่องยากและข้อร้องเรียน

• การใช้ AI ช่วยร่างคำตอบสำหรับข้อร้องเรียนและลูกค้าที่ไม่พอใจ
• เทคนิคการลดความตึงเครียด (De-escalation) และการสื่อสารเชิงบวก
• การขอโทษ ชี้แจง และเสนอทางแก้อย่างมืออาชีพ โดยไม่ให้คำมั่นเกินจริง
• Workshop: ร่างคำตอบสำหรับข้อร้องเรียนตัวอย่างที่ยาก พร้อมปรับโทนให้เหมาะสม

Section 5: Knowledge Base และ FAQ ด้วย AI

• การใช้ AI สร้างและปรับปรุง Knowledge Base และ FAQ ให้ครบและอ่านง่าย
• การเปลี่ยนเอกสารและข้อมูลภายในให้เป็นคำตอบมาตรฐานสำหรับทีม
• การจัดหมวดหมู่คำถามและการทำให้ทีมค้นหาคำตอบได้เร็ว
• Workshop: สร้างชุด FAQ หรือ Knowledge Base สำหรับบริการของผู้เรียนด้วย AI

Day 2: แชตบอต การวิเคราะห์ และงานบริการอัตโนมัติ

Section 6: แชตบอตและผู้ช่วยตอบอัตโนมัติ

• การสร้าง Custom GPT หรือ Gem เป็นผู้ช่วยบริการเฉพาะองค์กร
• การฝัง Knowledge Base และแนวทางการตอบให้ผลลัพธ์คงที่และตรงแบรนด์
• แนวทางการเชื่อมผู้ช่วยตอบเข้ากับช่องทางบริการ เช่น LINE OA และการส่งต่อให้พนักงานเมื่อจำเป็น
• Workshop: สร้างผู้ช่วยบริการหนึ่งตัวสำหรับตอบคำถามลูกค้าที่พบบ่อย

Section 7: การบริการลูกค้าหลายภาษา

• การใช้ AI แปลและตอบลูกค้าหลายภาษาโดยรักษาโทนการบริการ
• การปรับข้อความให้เหมาะกับวัฒนธรรมและบริบทของลูกค้าแต่ละกลุ่ม
• ข้อควรระวังในการแปลข้อความบริการและการตรวจทานก่อนส่ง

Section 8: การวิเคราะห์ Feedback และ Sentiment

• การใช้ AI สรุปและจัดหมวดหมู่ Feedback รีวิว และข้อร้องเรียนจำนวนมาก
• การวิเคราะห์อารมณ์ความรู้สึกของลูกค้า (Sentiment) และแนวโน้มปัญหาที่พบบ่อย
• การจัดทำรายงานเสียงของลูกค้า (Voice of Customer) สำหรับทีมและผู้บริหาร

Section 9: งานบริการอัตโนมัติด้วย n8n

• การวางงานอัตโนมัติของทีมบริการด้วย n8n เช่น การจัดคิวและจัดหมวดหมู่ Ticket
• การตอบรับอัตโนมัติและการแจ้งเตือนทีมเมื่อมีเรื่องเร่งด่วน
• การเชื่อมข้อมูลระหว่างช่องทางบริการเพื่อให้เห็นภาพลูกค้าครบถ้วน
• Workshop: ออกแบบ Flow งานบริการอัตโนมัติอย่างง่ายหนึ่งชุด

Section 10: คุณภาพ, Security และ PDPA

• การควบคุมคุณภาพและความถูกต้องของคำตอบก่อนส่งถึงลูกค้า
• ข้อมูลลูกค้าที่ห้ามใส่ AI และการปกป้องข้อมูลอ่อนไหว
• ข้อมูลส่วนบุคคลตาม PDPA สำหรับงานบริการ และการวางแนวปฏิบัติการใช้ AI ของทีม (AI Usage Guideline)

Section 11: Capstone Project และการนำไปใช้จริง

• โจทย์: วางชุดเครื่องมือ AI สำหรับงานบริการลูกค้าของผู้เรียนแบบครบวงจร ตั้งแต่การตอบลูกค้า Knowledge Base ผู้ช่วยตอบ ไปจนถึงการวิเคราะห์ Feedback
• นำเสนอผลงานและรับ Feedback จากวิทยากรและเพื่อนร่วมชั้น
• แนวทางการนำไปใช้จริงใน 30 วันแรก และการวางระบบใช้ AI ให้ทั้งทีมบริการ